Como Atender O Cliente Ao Telefone
Ser Educado e Demonstrar Interesse é Fundamental Para a Boa Imagem da
Empresa.
Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando
nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de um aparelho tão comum nos
dias de hoje. "Todos os funcionários de um comércio, por exemplo, têm de saber
atender bem um cliente ao telefone. Até os que não tem essa obrigação, ás vezes
são requisitados ao telefone, então devem estar preparados para isso", afirma o
diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos para atendimento
profissional ao telefone.
Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados
em consideração ao atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do
contato pessoal dificulta a comunicação. Os dois estão com as atenções divididas
em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionário
está dizendo e se sentir importante para a empresa", afirma.
Reisner dá algumas dicas para quem vai atender ao telefone profissionalmente.
"Não se deve deixar o cliente esperando por um tempo muito longo, é melhor
explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida. Ele
não deve ser interrompido e o funcionário tem de se dedicar para, no caso de ter
de explicar como é um, produto ou serviço, ser claro sobre o que está falando."
Outro ponto importante segundo ele, é atender às necessidades do cliente."Se ele
quiser algo que não tem, é importante oferecer alternativas para esse cliente,
ele pode se interessar por outra coisa", afirma.
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Educação - Ser côrtes também é fundamental. "Cumprimentar com um bom-dia ou boa-tarde, dizer seu nome e o nome da empresa são atitudes essenciais. Isso torna a conversa mais pessoal." Perguntar o nome do cliente e chamá-lo assim também dá a sensação de que ele é importante para a empresa.
Reisner brinca que o "atendente" tem que ter um
sorriso na voz. "A voz é um espelho do estado de espírito de quem fala. Se o
funcionário estiver mal-humorado, vai transmitir isso ao cliente", afirma.
Outro ponto importante é não desligar o telefone "na cara" do cliente. "O
funcionário da empresa deve esperar o cliente desligar primeiro. Isso garante
que ele não vá cortar o cliente e, se ele quiser complementar alguma questão,
terá tempo de retornar a conversa."
Fonte: O Estado de São Paulo
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