Saiba como lidar com as Negativas Resistências e Objeções do seu cliente, dicas que podem valer ouro.

Use toda e qualquer vantagem a seu favor.

• Quando ouvir uma objeção, tenha pronta uma resposta que não seja agressiva, como “fale mais sobre isso”. Proceda então para a fase seguinte, que é a de fazer perguntas, para conseguir descobrir os verdadeiros motivos da objeção.

        • Se tudo ocorreu às mil maravilhas no primeiro telefonema ou visita mas, de repente, no segundo contato o possível cliente ou cliente está completamente diferente, pergunte simplesmente: “Da última vez que conversamos eu tive a impressão que você tinha amado a idéia. O que aconteceu nesse intervalo?”

        • Se você ouvir uma objeção ao preço, pergunte: “É uma questão do dinheiro que você tem disponível, ou uma questão do valor envolvido?”

        • Compradores raramente estão procurando o fornecedor com o orçamento mais baixo. Tipicamente, o que eles querem na verdade é o mínimo de risco (principalmente quando falamos de business to business). Descubra como você pode posicionar-se como o fornecedor de risco mínimo.

        • Se você ouvir uma desculpa esfarrapada como ‘nós não precisamos disso’ já no começo da conversa, responda com “Eu também ainda não tenho certeza, por isso gostaria de fazer algumas perguntas para determinar...”

        • Lembrete: não existem objeções ao preço, somente dúvidas quanto ao valor.

        • Antes de descartar um possível cliente que obviamente não está indo para a frente nem para trás, pergunte-lhe “Será que você e eu não vamos fazer nunca negócios juntos?”. Muitas vezes a resposta será que ‘nunca é tempo demais’, ou algo do estilo, o que dará a você a chance de continuar fazendo perguntas, e descobrir porque a demora em decidir.

        • Pegue seus cinco principais concorrentes e determine suas principais vantagens sobre eles. Aí desenvolva perguntas que levem o cliente a falar exatamente sobre suas necessidades nessas áreas. Isso permite que você descubra ‘onde dói’ e facilitará sua apresentação, pois você terá descoberto exatamente quais benefícios deve enfatizar.

        • Quando um cliente disser ‘Quero pensar no assunto’, pergunte: “Em que áreas você ainda tem dúvidas?”

        • Quando ouvir uma objeção, para descobrir a verdadeira intenção por trás dela, responda com “Acho que não entendi direito”. O cliente provavelmente responderá com mais informações e detalhes.

        • Depois de lidar com as resistências, ao ‘ouvir-se’ um silêncio, tente fechar a venda novamente. Não facilite o ‘empurrar com a barriga’ nem fique falando o que não deve (provavelmente criará novas objeções).

        • A objeção que você ouve consiste somente nas palavras que representam um sintoma do verdadeiro problema. É esse problema que deve ser solucionado se você quiser ter sucesso – e não os sintomas. A única maneira de fazer isso é com perguntas.

        • Um velho mito diz que ‘a venda não começa até que o cliente diga não’. Se o seu processo de vendas você executado de forma perfeita, as objeções já teriam sido respondidas – e não apareceriam novamente.

        • Resistências no começo de uma venda são mais fáceis de lidar do que objeções no final. Além disso, no começo da apresentação você tem muitas mais opções para mudar o rumo da conversa, se necessário. Então, é melhor perguntar já no começo e descobrir se existe alguma resistência. “O que você achou até aqui?”, “Qual sua opinião do que foi visto até agora?”.

        • Se existe uma objeção que todo mundo faz, mencione-a antes deles, junto com a resposta (de preferência, junto com um benefício). Uma introdução para essa situação poderia ser “E você deve estar perguntando-se se...”.

        • Chegue ao núcleo de uma objeção: “Então está parecendo que a verdadeira decisão aqui é: (seu maior benefício) é mais importante do que (a maior objeção)?”.

        • Nunca diga a alguém que ele (ou ela) está errado – mesmo que estejam! Ao contrário, assuma você a responsabilidade. “Acho que eu não me expressei corretamente. O que eu quis dizer foi que...”

        • Para fazer um possível cliente indeciso mexer-se, pergunte: “O que aconteceria se você ficasse quieto e não fizesse nada?”

        • Se alguém lhe der um ‘chega prá lá’ com “Ligue-me de volta em 3 meses”, verifique se estão sendo sinceros. “OK, então posso assumir que você está interessado em fazer negócios comigo. Será que você poderia me explicar porque agora não é um bom momento?”. Então descubra o que vai acontecer nesses três meses, fazendo dessa data uma época melhor para ligar. (E, se o cliente estiver enrolando, é melhor descobrir antes e economizar tempo, não é mesmo?).

        • Use a técnica do ‘vamos supor que..’. “Vamos supor que você já tivesse esse dinheiro no orçamento. Você compraria?”.

        • Pergunta a ser feita quando um possível cliente o estiver comparando a alguém de preço muito mais baixo: “Que outras despesas você considerou a médio e longo prazo se optar pela decisão mais barata?” (logicamente, esperamos que você tenha uma pequena lista para discretamente ‘ajudar’ o cliente a ver o lado negativo do mais barato).

        • Não ponha o foco de todas suas energias procurando respostas brilhantes para todas as objeções. Pense primeiro em todas as razões que alguém pode ter para apresentar inicialmente uma objeção. Compreenda-as – do ponto de vista do cliente. Isso o ajudará a criar perguntas que vão fazer o cliente falar mais sobre o assunto.

        • Outra pergunta que pode ser feita em caso de descontos absurdos por parte da concorrência: “Quanto tempo você planeja ficar com isso?”. Isso o ajuda a amortizar a diferença por um período maior de tempo, até o ponto da diferença ficar ridícula (tipo 3 centavos por dia).

        • Crie a sensação de urgência, apontando para benefícios que estejam sendo perdidos a cada dia de demora. “Veja, se concordamos que a implantação deste sistema vai ajudá-lo a economizar cerca de 100 reais por semana, então a cada dia que passa você está perdendo 20 reais”. (Se quiser ser ainda mais dramático, rasgue duas notas de 10 reais na frente dele e diga – ‘olhe só o que você está fazendo, todos os dias!’).

        • Não mande informações pelo correio só para parecer que está fazendo alguma coisa, principalmente com pessoas que não tem o mínimo potencial de se tornarem possível clientes. Ao contrário, deixe que elas se qualifiquem primeiro. “Você acha que vale a pena eu mandar esse material, para que você possa arquivá-lo e contatar-me quando achar necessário?”. Muitas pessoas vão dizer que não, e você economiza tempo e dinheiro.

        • Se numa conversa de follow-up alguém lhe disser “ainda não tive chance de ler o que você me mandou”, responda “Tudo bem. Já que estamos conversando, eu gostaria de cobrir os pontos principais, para facilitar sua leitura”. Aproveite a oportunidade – use toda e qualquer vantagem a seu favor.

        Na semana que vem continuaremos com mais dicas do Art Sobzcak, presidente da Business By Phone, e autor de How to sell more in less time with no rejection (‘Como vender mais, em menos tempo, e sem rejeições’ – ainda sem tradução no Brasil. A versão em inglês está disponível no site da Business By Phone – www.businessbyphone.com ).

Raúl Candeloro